Ricordo ancora quella mattina di inizio novità, quando entrai nellufficio di Milano poco prima delle nove. Lambiente era cambiato radicalmente negli ultimi anni: i vecchi armadi grigi erano stati sostituiti da pareti di vetro e postazioni con monitor su supporti regolabili. Sul lungo tavolo vicino alla finestra lampeggiavano già diversi schermi, e qualche sviluppatore lavorava con le cuffie in testa.
Tolsi il cappotto, lo appesi sul retro della sedia, accesi il computer e aprii il piano della giornata. In grassetto spiccava la voce: «Onboarding stagisti. Mentore Alessandra Bianchi». Sotto, tre cognomi che avevo appena memorizzato la sera prima, seduta a casa con il portatile.
Mi avevo 45 anni. Nel reparto progetti per i clienti ero più anziana di molti colleghi, ma non lo sentivo come una condanna, bensì come un dato di fatto. Ricordavo comerano le cose cinque anni fa, quando lazienda iniziò a migrare verso nuovi sistemi CRM; allora tutto sembrava correre troppo veloce, ma poi ho capito e ora stesso spiego agli altri dove cliccare e cosa non toccare.
Gli stagisti dovevano arrivare entro le dieci. Prima di loro dovevo finire il rapporto per il direttore finanziario e stampare alcune semplici mappe di processo che avevo abbozzato il giorno precedente: non presentazioni sfarzose, ma diagrammi chiari su chi fa cosa e quando.
A quellora avevo già predisposto tre fascicoli con le istruzioni di base, accanto taccuini e penne. Feci un respiro, ricontrollai i nomi, perché non sopporto che ci si rivolga a qualcuno con un «ehi, tu».
La prima a comparire fu una ragazza alta, con un maglione chiaro e lo zaino appeso alla spalla. Si fermò cauta allingresso del reparto.
Buongiorno, credo di essere qui. Mi chiamo Ginevra, disse, sorridendo timidamente.
Entra pure, Ginevra. Io sono Alessandra, le risposi allungando la mano. Accomodati lì accanto. Tra poco arriveranno gli altri.
Pochi minuti dopo arrivò un giovane con una camicia a quadri, i capelli corti e un portatile sotto il braccio.
Ciao, sono Luca, si presentò guardandosi intorno. Sono nello stage di gestione progetti.
Esatto, Luca. Prendi posto.
Lultima ad entrare era di corporatura piccola, capelli scuri tagliati corti, un giubbotto nero e scarpe da ginnastica. Camminò con sicurezza, ma i suoi occhi tradivano una lieve tensione.
Buongiorno, sono Eleonora, anche io sono qui, disse, tirando fuori subito un taccuino dalla borsa.
Alessandra osservò i tre giovani, accorgendosi di sorridere appena. Erano più giovani di suo figlio maggiore, e questo suscitava in lei un misto di strano e familiare: volti nuovi, un nuovo capitolo.
È bello vedervi puntuali, disse. Iniziamo. Oggi è il primo giorno. Vi racconterò come funziona il reparto, cosa ci aspettiamo da voi, e poi potrete fare tutte le domande che volete. Dopo daremo unocchiata ai progetti in corso e decideremo a cosa assegnarvi.
Parlavo con voce calma e costante. Le parole cadevano su una trama familiare, ma ogni volta che arrivavano nuove persone aggiustavo leggermente lenfasi. Il mondo cambiava intorno a noi e dovevamo dare loro subito un appiglio, non solo regole scritte.
Stabiliamo subito qualche principio, continuai. Primo, se non capite qualcosa, chiedete. Non esistono domande stupide; è più stupido fingere di aver capito e poi far crollare il progetto. Secondo, non viviamo solo nella chat. La comunicazione scritta è importante, ma le questioni complesse le discutiamo a voce. Venite pure a parlare o fate una chiamata. Terzo, rispondete di quello che avete promesso. Se capite di non farcela in tempo, comunicatelo subito. Non è un fallimento, è una situazione di lavoro.
Luca annuì, aprendo il portatile. Ginevra annotava meticolosamente ogni regola. Eleonora fissava Alessandra, come a verificare se le parole corrispondevano alle sue aspettative interne.
Avremo anche una chat di gruppo? chiese Ginevra, curiosa.
Certo, risposi. Abbiamo un canale nel nostro servizio di messaggistica aziendale. Vi aggiungerò, ma ricordate: la chat è uno strumento, non la vita.
Feci una breve panoramica della struttura dellazienda, dei clienti principali e di come si gestisce un progetto. Non mi persi in lunghi elenchi di date; preferii due esempi concreti: una volta un errore scoperto in tempo ha salvato un contratto, mentre unaltra squadra ha perso la scadenza perché non ha ammesso di non capire il compito.
Il nostro obiettivo non è far finta di avere tutto sotto controllo, ma davvero gestirlo, concludetti. Su questo si fonda la fiducia dei clienti e del team.
Poi li guidai in un giro per lufficio: mostrò dove siedono gli analisti, la contabilità, le sale riunioni. Presentai i colleghi, spiegando brevemente chi fa cosa. I nuovi arrivati si salutarono timidamente, ma nei loro occhi cera curiosità, non paura.
Ritornati alla mia scrivania, era quasi mezzogiorno. Aprii il sistema di gestione dei compiti e proiettai sul grande schermo lelenco dei progetti.
Abbiamo tre linee dove potreste dare il vostro contributo, dissi. Prima, limplementazione di un nuovo servizio per una grande catena di negozi. È un lavoro di routine, ma vedrete lintero ciclo. Seconda, un progetto pilota con una piattaforma online, dove tutto cambia in fretta. Terza, uniniziativa interna per ottimizzare i nostri processi.
Io vorrei il pilota, fu subito Luca. Mi interessa vedere come si testa tutto con gli utenti reali.
Segnato, confermai. Ginevra?
Preferirei qualcosa di più strutturato, magari la catena di negozi, rispose cauta. Mi piace avere un piano chiaro.
Daccordo. Eleonora?
Liniziativa interna, rispose senza esitazione. Voglio capire come funziona il nostro interno, non solo lesterno.
Annotai le scelte nel sistema, già immaginando come distribuire il loro tempo senza che nessuno si sentisse sovraccarico.
Nelle settimane successive si immersero nel ritmo quotidiano. Alessandra si incontrava separatamente con ognuno, spiegando i compiti, mostrando come redigere le comunicazioni con i clienti e come fissare gli accordi. Insegnava limportanza di non promettere limpossibile, ma di specificare con precisione cosa si avrebbe realizzato e entro quando.
Se scrivo troppo severo, il cliente si offende, osservò Ginevra rivedendo una bozza di email.
Si può essere chiari e gentili allo stesso tempo, risposi. Invece di «non possiamo», scrivi «proponiamo questa soluzione». Non respingi, ma guidi.
Ginevra riscrisse il testo e si sentì più leggera.
Luca, nel frattempo, si faceva sempre più sicuro nelluso della piattaforma. Propose di raccogliere i dati dei test e di inviarli al canale comune per tenere tutti aggiornati. Alessandra ascoltò, non fingendo di conoscere già tutto.
Se non infrange la sicurezza, proviamo, dissi, chiedendo prima il via al reparto IT.
Il progetto interno di Eleonora prese forma: gestì i questionari per i dipendenti, suggerì di renderli anonimi così da ottenere risposte più sincere.
Possiamo aggiungere qualche domanda su come usano i nostri strumenti? chiese in una riunione. Molti non conoscono metà delle funzioni.
Sì, ma formula le domande in modo che nessuno si senta stupido, consigliò Alessandra.
Il flusso di scambi era reciproco. Quando Alessandra, davanti a una tabella di scadenze, notò che certe operazioni potevano essere automatizzate, Luca intervenne:
Lo sapevate che si può fare automaticamente? Ci sono modelli che ricalcolano le date.
Rimasi sorpresa, ma accettai la dimostrazione. In pochi minuti capii come collegare i compiti; fu un piccolo colpo di sorpresa riconoscere quanto tempo avessi sprecato manualmente.
Perché non me lavete detto prima? chiesi.
Pensavo fosse più comodo così, rispose Luca, imbarazzato. Non volevo intromettermi.
Intromettiti pure, dissi con dolcezza. Se vedi un miglioramento, parlane. Non è critica, è aiuto.
Il tempo passava veloce. La luce primaverile entrava più alta, lufficio si animava di più.
A metà del secondo mese si profilò un grande progetto: la direzione aveva firmato un contratto con una catena di farmacie e aveva tre settimane per lanciare un servizio di fidelizzazione. I termini erano rigidi, i clienti esigenti, il sistema ancora in fase di prova.
Il capo reparto, al meeting, ordinò:
Alessandra, sei al comando. Coinvolgi gli stagisti se serve, ma tieni docchio le scadenze. Il cliente è importante.
Accettai, sentendo il consueto nervoso brivido alle spalle. Avevo già vissuto situazioni simili, ma ora avevo tre giovani al fianco.
Dopo la riunione, ci radunammo in una sala. Sul tavolo cerano i requisiti stampati, i laptop aperti, fuori le finestre i tetti dei palazzi vicini.
Abbiamo tre settimane per lanciare il programma di fidelizzazione, iniziai. Dobbiamo configurare il sistema, integrarlo con le casse, formare il personale, testare tutto nei punti vendita. Il cliente è severo, ma ragionevole. Gli errori arriveranno, ma non devono colpire i clienti.
Posso occuparmi dei test, fu subito Luca. E potrei anche impostare notifiche per le farmacie, così vedono subito se qualcosa va storto.
Segnato, confermai. Ginevra, ti occuperai della comunicazione con il cliente: email, verbali, monitoraggio dei compiti. Io sarò accanto, ma voglio che tu prenda iniziativa.
Ginevra annuì, un po intimorita.
Eleonora, ti affido il coordinamento interno. Raccoglierai lo stato, preparerai brevi report per il direttore. Non vuole lunghe narrazioni, ma una visione chiara.
Fatto, rispose. Posso anche preparare una piccola guida per le farmacie, così hanno a portata di mano cosa fare se qualcosa non funziona.
I primi giorni andarono senza intoppi: il cliente inviava i requisiti, il team configurava, testava. Alessandra teneva più chiamate al giorno, registrava gli accordi, assegnava i compiti. La sera rimanevo più a lungo per verificare che nulla fosse trascurato.
Nella seconda settimana comparvero piccoli problemi: in una farmacia non venivano accreditati i punti, in unaltra la cassa si bloccava quando applicava lo sconto. Il team interveniva, il cliente era agitato, ma il processo procedeva.
Il culmine arrivò di sorpresa, come spesso succede. Venerdì sera, a tre giorni dal lancio, nel canale comune comparve il messaggio del cliente: «Su quattro punti il sistema non funziona. I bonus non si accreditano, le casse danno errore. Domani cè una grande campagna, è inaccettabile».
Il mio cuore si strinse. Stavo per chiudere il laptop e tornare a casa, ma la mano rimase sospesa sulla borsa. Mi sedetti di nuovo, respirai a fondo.
Calma, dissi a me stessa, anche se non cerano orecchie intorno.
Chiamai il referente del cliente. Parlò veloce, irritato; lo ascoltai senza interrompere, annotando ogni dettaglio. Quando la pioggia di lamentele cessò, ripetei a voce alta il problema e proposi un piano: raccogliere subito le informazioni, fornire un primo stato entro unora, testare tutta la notte, e dare un aggiornamento alle nove del mattino.
Sospesi il telefono, chiamai Luca.
Hai visto il messaggio? chiesi.
Sì, sto guardando i log. Cè qualcosa che non va nellintegrazione, rispose. Ci vorrà tempo, ma possiamo sistemarlo.
Gli dissi di unirsi a una chiamata comune fra quindici minuti, invitando anche Ginevra e Eleonora.
Quindici minuti dopo eravamo tutti nella piccola sala conferenze, quasi vuota. Fuori il cielo si addensava di notte, il corridoio era silenzioso.
Non è una catastrofe, ma dobbiamo restare calmi, cominciai. Capire cosa è rotto e cosa possiamo fare entro lalba.
Luca mostrò lo schermo: una recente libreria si era aggiornata e aveva cancellato le impostazioni per le farmacie. Era correggibile, ma richiedeva tempo e test.
Quanto tempo? chiesi.
Tre o quattro ore, più i test, rispose. Se ci concentriamo.
Ginevra, prepara una mail al cliente con il piano dazione, senza scuse inutili, ma chiara su ciò che facciamo e quando daremo risposta, dissi. Puoi farlo?
Ginevra inspirò profondamente.
Sì, ma prima faccio una bozza e la mostro, rispose.
Eleonora, elabora un breve stato per il direttore, onesto e senza panico, aggiunsi. Dillo cosa è successo, cosa facciamo, quali rischi.
Ognuno si mise al lavoro. Dentro di me sentivo la tensione di una corda tesa; sapevo quanto fosse facile puntare il dito, ma quel gesto non sarebbe servito a nessuno.
Vent minuti dopo Ginevra tornò con il laptop.
Va bene? chiese.
Lessi la bozza: cera ancora un po di incertezza, ma la struttura era corretta. Corressi qualche frase, rimosi le scuse superflue e aggiunsi le tempistiche precise.
Perfetto, inviaci, dissi. E copia anche me.
Eleonora portò il documento per il direttore: tre punti cause, azioni, rischi.
Ottimo, Con il team riunito, la notte trascorsa a risolvere il problema e la promessa di un nuovo giorno più sereno, Alessandra si sentì finalmente grata per la forza collettiva che aveva trasformato lurgenza in unopportunità di crescita condivisa.
