14 ottobre
Il mattino è avvolto da una foschia sottile, ancora persistente sullentrata del poliambulatorio di San Giovanni, nella periferia di Verona. Intorno a me si radunano persone in cappotti autunnali. Io, Ludovica Romano, specialista di medicina generale di ventotto anni, accelerò il passo: alle otto devo aprire lo studio, raccogliere le cartelle, riempire il vecchio distributore dacqua. Attraverso la porta di vetro sentii il brusio dei discorsi nessuno urlava, ma la tensione era percepibile anche a distanza.
Un tempo qui lavoravano otto medici di base; oggi ne rimangono quattro. Due sono passati a cliniche private, una è stata promossa al centro direzionale della provincia e un altro è stato mandato a un lungo tirocinio. Sul pannello delle risorse umane era affisso un avviso di assunzioni, ma da un mese non arrivano candidature. Si dice che lItalia abbia un deficit di ventitré mila medici di prima linea; questo corridoio sembra un modello in miniatura del problema nazionale.
Mi tolsi il cappotto nella piccola stanza di riposo per il personale. La lampada a fluorescenza crepita al soffitto, lasciando strisce pallide. Controllai lagenda: al posto dei trentatré appuntamenti previsti per oggi ne erano quarantadue. Le chiamate notturne del centralino, le richieste di inserire altri ticket tutto si è amalgamato in ununica lunga giornata. Nineteen minuti per paziente, se non si beve acqua o si va al bagno. Un semplice calcolo nella mente: anche al ritmo più serrato servirebbero nove ore di lavoro continuo.
Il primo paziente è stata una signora con asma bronchiale che stringeva nervosamente una sciarpa. La sua prenotazione elettronica era fallita, così è arrivata dal vivo in fila, temendo un nuovo attacco. Le prescrissi un inalatore con la tariffa agevolata, la rassicurai, ma dietro la porta già si sentivano voci scontente. La scena si ripeteva ogni mattina: spintoni, la domanda chi è lultimo?, discussioni, irritazione. La gente leggeva al telegiornale i piani del Ministero della Salute per ridurre il deficit entro lanno prossimo, ma dovevano curarsi quel giorno.
A mezzogiorno la fila occupava tutta la piattaforma delle scale. I numeri dei ticket erano finiti, i pazienti posavano le scarpe sotto le panchine per non restare tutta la giornata con gli stivali. Un uomo di bassa statura iperteso chiese alla receptionist, una giovane di nome Arianna, perché il ticket fosse valido solo per tre settimane. Arianna scrollò le spalle e indicò verso i medici: Il calendario è strapieno. Udii la risposta attraverso la porta socchiusa e sentii un brivido freddo sulla schiena. Troppa gente, troppe mani.
Dopo una breve pausa un panino, una mela, tre sorsi di tè forte decisi di fare il primo passo. Con linfermiera capo disegnammo un nuovo orario: le mattine solo per chi ha prenotato in anticipo, le serate per i casi urgenti. Stesurammo il foglio vicino alla reception, destinandolo a durare per lintera turno. Tornai alle visite, sperando che il cambiamento alleggerisse almeno in parte il flusso. Unora dopo, il guardiano riportò il foglio al suo posto: qualcuno laveva strappato, aggiungendo in rosso Così ci liberi davvero?.
Di sera, chiudendo larmadietto dei farmaci, mi accorsi di sorridere automaticamente ai pazienti. Il primo segno di esaurimento è una maschera di gentilezza che nasconde il vuoto. Nella stanza dei medici gli altri tre colleghi discutevano se la direzione dovesse pagare gli straordinari. Ascoltavo frammenti di dialogo e immaginavo le persone, ancora con sciarpe e cappelli di feltro, che sarebbero tornate domani alle porte. Andai a letto alle undici, ma non riuscii a dormire prima delle due.
Il lunedì successivo fu gelido. Sui vetri del poliambulatorio si formò una sottile brina, e nei corridoi soffiò un vento pungente. La gente si avvolse più strettamente nei cappotti e iniziò a camminare sul posto per scaldarsi. Alle nove la reception smise di rispondere al telefono interno: le domande erano così tante da coprire ogni suono. Cercai di rispettare il nuovo calendario, anche se non era ancora stato ufficialmente approvato, e ogni terzo paziente chiedeva spiegazioni.
Alle undici e trenta lattesa raggiunse il punto di rottura. Una anziana con una sciarpa di piuma si sbatté contro lo stipite della porta: Sono arrivata con lautobus alle sei, ma i giovani non erano neanche nati quando io mi sono messa in fila. Dietro di lei, un uomo con un tutore per la gamba si appoggiò pesantemente al bastone, esigendo che i veterani avessero diritto a una visita fuori turno. Le parole si sovrapposero, divenendo un ruggito la receptionist chiuse la finestra e il guardiano cercò di placare la catena di recriminazioni.
Uscìi dallo studio in camice. Un attimo, per favore dissi alzando una mano. Ho una proposta: ora vedo solo i casi urgenti, gli altri li prenoto per un orario preciso dopo pranzo, così non dovete attendere invano. La gente mi guardò sospettosa. Alcuni borbottarono che lappuntamento era, ma è svanito, altri lamentarono la distanza da casa. Ma qualche persona accettò di andare via, e la tensione si allentò leggermente. Sentii lamarezza: senza lapprovazione della direzione, quellimprovvisazione non potrà durare a lungo.
Unora dopo fui convocata dal direttore sanitario. Mi tolsi la camicia e, indossando le pantofole di plastica fornite, mi avviai verso il secondo piano, dove la porta era tappezzata con un cartello Riunione. Dentro sedevano il direttore, il vice responsabile dellarea sanitaria e il capo della reception. Sul tavolo, tra di loro, cera il registro dei ticket, piegato in una curva per via delle schede. Il vice iniziò senza preamboli: I pazienti hanno presentato un reclamo collettivo. Sette firme. Pensano che i medici sabotino il servizio.
Il mio cuore accelerò. Non possiamo gestire fisicamente così tanto risposi. Quattrocento due visite a settimana per quattro medici. Non è né sicurezza né qualità. Abbiamo due opzioni: o prescriviamo a tappeto senza visita, o riorganizziamo. Propongo di creare gruppi di mutuo aiuto: i giovani aiutano gli anziani a prenotare online, e noi liberiamo unora al giorno per i casi urgenti. Inoltre, regola chiara: se il paziente non si presenta allorario fissato, il ticket passa al successivo. Un silenzio di qualche secondo.
Il direttore si sporse indietro nella sedia. La gente si lamenta perché prima era più semplice: la fila era viva, e basta. Intervenni: Prima eravamo doppi, ora siamo in quattro. Il vuoto di personale non è solo qui. Nel Paese ci sono ventimila posizioni vacanti. Se non cambiamo qualcosa, domani un altro reclamo, dopodomani unambulanza in corridoio.
La discussione si concluse allimprovviso. Il direttore annuì: Bene, avvia il progetto pilota nel tuo ambito, rapporto fra due settimane. Solo avvisa il tuo staff: al primo intoppo torni al vecchio calendario. Uscendo dal ufficio, fuori cadevano i primi fiocchi di neve umida. Non cera più via di ritorno.
Il pilota ha portato piccoli, ma percepibili cambiamenti. Ora i corridoi sono meno affollati, chi deve attendere tutto il giorno è quasi sparito. Davanti alle porte rimane una breve fila, per chi ha casi urgenti senza prenotazione.
Le visite si svolgono con più ordine. Ho incontrato il mio primo paziente nelle nuove condizioni: una signora anziana, già prenotata grazie allaiuto di un giovane vicino, anchegli mio paziente, che ha accettato volentieri di collaborare. Lessenziale è spiegare agli anziani come funziona, e non correre mi disse. Il suo entusiasmo ha contagiato, e si è formata una piccola rete di volontari pronti a gestire le prenotazioni e persino a accompagnare gli anziani fino allo studio.
Il carico di lavoro resta comunque elevato. Il numero di visite giornaliere è diminuito, ma la sensazione che il lavoro non sia meno gravoso persiste. Continuo a restare fino a tardi per compilare i rapporti del pilota e a riflettere su come migliorare ulteriormente il sistema. Mi preoccupa che lamministrazione perda rapidamente linteresse non appena compaiano i primi intoppi.
Una delegazione dellospedale provinciale è venuta a valutare il nuovo metodo. Ero nervosa, mostrando le modifiche: prenotazioni tramite ticket, riduzione delle code, gruppi di volontari. Una presentazione informale, senza troppi fronzoli, ha permesso di mettere in luce i miglioramenti. Fortunatamente, tutti hanno apprezzato limpegno del team, anche se non ha risolto il problema in maniera radicale, ha comunque indirizzato la questione verso una gestione più sostenibile.
Mi sono ritrovata a pensare a quanto poco sia cambiato per me. Il lavoro richiede ancora tutta la mia attenzione, e di sera sono esausta fino a rientrare a casa. Tuttavia, ora che la delegazione ha riconosciuto i progressi, provo un leggero senso di soddisfazione. La direzione ha indicato che il progetto sarà sostenuto, e questo è già un passo importante.
Allingresso del poliambulatorio sono comparsi nuovi avvisi: informazioni sulle prenotazioni, contatti dei volontari, notizie su servizi per i pazienti. La reception ha unatmosfera più vivace, ma comunque più tranquilla. Ho notato che i pazienti cominciano a ringraziarsi a vicenda, aiutandosi a orientarsi nel nuovo ordine.
Alla fine capisco che nulla cancella la stanchezza costante, ma mi dà almeno un po più di fiducia sul fatto che i miei sforzi non siano vani. Ogni grazie dei pazienti mi rinvigorisce, anche se a volte suona un po malinconico.
Quella sera, dietro le finestre chiuse, la notte è scesa e la luce dei lampioni che si rifletteva sulla neve ha creato unatmosfera accogliente dentro il poliambulatorio. Le persone raccoglievano le proprie cose, indossavano cappelli e guanti, uscendo nella notte. Ho chiuso lo studio un po prima del solito e mi sono diretto verso la stanza del riposo.
Arrivata a casa, ho girato a vuoto nel letto, ripensando a tutto. Forse anchio mi sto abituando a questo nuovo ordine e già pianifico altri miglioramenti. Il prezzo è alto dover essere sempre pronta al ritmo del calendario ma ora ho una piccola squadra di persone che condividono i miei obiettivi.
Domani mattina mi sono svegliata con la consapevolezza che il mio lavoro sta finalmente portando cambiamenti concreti. Non è stata una rivoluzione, ma chi ha detto che i piccoli passi non portano a grandi strade? Anche la stanchezza, sebbene continui a logorarmi, non sembra più così disperata. Mi sono concessa un piccolo sorriso, preparando una tazza di tè appena fatto. Un altro giorno è iniziato, e questoggi sarà di nuovo migliore di ieri.
